Czym jest Opinion Auditor?
Punktem wyjścia do stworzenia Opinion Auditor była potrzeba jednej z marek z rozbudowaną siecią sklepów stacjonarnych. Klient przez 2 lata zgromadził ponad 5 tysięcy opinii na temat 150 lokalizacji. Zadał jedno kluczowe pytanie: co się za nimi kryje? Chciał dowiedzieć się, co konsumenci piszą o jego sklepach – co buduje lojalność, a co prowadzi do niezadowolenia. Potrzebował narzędzia, które pozwoli mu spojrzeć głębiej niż tradycyjna analiza średnich ocen. Dlatego zwrócił się do nas z prośbą o przełożenie tego zasobu danych na konkretne wnioski i rekomendacje. Tak powstał Opinion Auditor – badanie, które pomaga markom zrozumieć, co myślą o nich klienci – na podstawie opinii publikowanych w Internecie. Rozwiązanie łączy sztuczną inteligencję z doświadczeniem badaczy, by z setek lub tysięcy spontanicznych wypowiedzi wydobywać insighty, które można przełożyć na konkretne działania. Produkt został stworzony z myślą o markach posiadających sieci stacjonarnych punktów sprzedaży (niezależnie od branży), które chcą świadomie zarządzać doświadczeniem klientów i zweryfikować jakość obsługi w różnych lokalizacjach.
Od opinii do decyzji. Jak Opinion Auditor wspiera rozwój marek?
Dzięki badaniu Opinion Auditor marki zyskują dogłębny wgląd w doświadczenia swoich klientów w bezpośrednim kontakcie z ich ofertą i sposobem działania poszczególnych punktów sprzedaży. To źródło wiedzy, które pozwala dostrzec, czego mogły dotąd nie ujawnić tradycyjne badania jakościowe i ilościowe: prawdziwe emocje konsumentów, ich rzeczywiste potrzeby, przyczyny lojalności lub niezadowolenia, a także różnice między poszczególnymi lokalizacjami. W zależności od potrzeb badanie może obejmować m.in.:
- Analizę sentymentu – ocenę emocjonalnego wydźwięku opinii, czyli określenie czy ton wypowiedzi klientów jest pozytywny, neutralny czy negatywny. Pozwala to uchwycić dominujące nastroje wokół marki, śledzić
ich zmiany w czasie i reagować na pojawiające się spadki zadowolenia. - Analizę najczęściej poruszanych tematów – wskazującą, które elementy obsługi, przestrzeni sklepowej
czy asortymentu są najczęściej komentowane przez klientów. Dzięki temu marka zyskuje klarowny obraz tego, co przyciąga uwagę konsumentów i co ma dla nich największe znaczenie. - Analizę pozytywnych i negatywnych wypowiedzi – pozwalającą zidentyfikować, co klienci uznają
za mocne, a co za słabe strony marki. Pomaga to określić, co warto wzmacniać, a gdzie potrzebna
jest zmiana. - Analizę porównawczą lokalizacji (z uwzględnieniem wolumenu opinii) – wskazującą najlepiej i najgorzej oceniane punkty sprzedaży. Analiza ujawnia czynniki, które stoją za sukcesem wybranych lokalizacji oraz te, które obniżają jakość doświadczeń w innych, co pozwala reagować w miejscu, gdzie pojawiają się największe wyzwania.
- Analizę konkurencji – umożliwiającą porównanie doświadczeń klientów z różnymi markami w tej samej kategorii. Dzięki temu marka zyskuje szerszy kontekst: widzi co działa u innych, a co budzi frustrację.
To wiedza, którą można przekuć w konkurencyjną przewagę. - Analizę opinii z uwzględnieniem płci autora oraz okresu publikacji – pozwalającą sprawdzić, jak różnią
się doświadczenia kobiet i mężczyzn oraz jak zmieniają się nastroje klientów w czasie. Ujęcie demograficzne i czasowe pomaga rozumieć potrzeby różnych grup, identyfikować zmiany trendów oraz trafniej planować działania komunikacyjne, operacyjne czy produktowe.
Czy interesuje Cię, co sądzą klienci o Twojej marce? Opinion Auditor pozwala zgłębić ich opinie, dostarczając cennych informacji, które wspierają podejmowanie decyzji biznesowych. Jeśli widzisz potencjał w takiej analizie, zapraszamy do kontaktu z nami.
Autor: Sylwia Ciapała